Un libro imprescindible sobre Comunicación Interna

Quiero proponer una obra sobre Comunicación Interna que forma parte de mi biblioteca básica y es uno de los libros más prácticos y que más reviso: Más Allá de la Comunicación Interna, La Intracomunicación.

Los autores reflexionan sobre el papel de la comunicación interna en la actualidad y proponen 10 estrategias con las que abordar distintas situaciones. La obra parte del concepto de la 'intracomunicación' como facilitadora de recogida de todos los puntos de vista dentro de la organización para llegar a una visión compartida, en contraposición al clásico papel de la comunicación interna como un instrumento para transmitir el punto de vista de la Dirección.

En España este enfoque es absolutamente innovador y en mi opinión es el único posible teniendo en cuenta los factores sociales, tecnológicos y económicos actuales.

¿Qué es Twitter?

Para quien no conozca Twitter, este es un video que explica qué es de forma muy visual.

En España la Comunicación (por lo general) no importa

Mecánico de 1ª. Precisamos en taller mecánico en Cornellà. Don de gentes. Sueldo según valía.

Ayer me sorprendió este anuncio en la sección de empleo de La Vanguardia. El dueño de este taller lo tiene claro: la comunicación importa. Su mecánico debe ser capaz de relacionarse de forma efectiva con sus clientes y con los otros empleados. ¿La razón de mi sorpresa? Este empresario es tan sólo una excepción en medio del 95% de pymes que configuran el panorama empresarial en España, donde las acciones de comunicación son inexistentes y donde no se valoran estas habilidades cuando se contrata a nuevos empleados.

No importa
¿Y qué pasa en el 5% restante? Cuando hablamos de grandes empresas en España, sólo en 1 de cada 3, coincidiendo con las más innovadoras o con las que el mercado de valores impone ciertas obligaciones de transparencia informativa, existe un Dircom. El panorama de la comunicación empresarial en nuestro país es desalentador. La mayor parte de directivos todavía no sabe ver -o no le preocupa- la relación que existe entre una compañía más eficaz y cohesionada, una mejor reputación y la buena gestión de la comunicación con todos sus públicos de interés, dentro y fuera de la organización. O no sabe reconocer el valor de estos intangibles.

Sí importa
Pero, ¿qué sucede en las empresas en las que la comunicación sí importa?. Hace un tiempo leí un artículo de Enrique Jurado, Director de Comunicación de ESADE, en que se resumía muy bien. Su ADN comunicativo se transmite como consecuencia de la mezcla de 3 factores que, en el caso de organizaciones eficaces, se alinean: cultura corporativa, estilo de dirección y política comunicativa. Es decir, el Director de Comunicación, el de Recursos Humanos y la Dirección de la Compañía alinean estrategias, y el Director General apoya e impulsa las acciones comunicativas.

Un peligro
Al otro lado están los directivos que ven la comunicación como un peligro. Definitivamente ellos mismos son un peligro para la organización para la que trabajan, puesto que están remando contra corriente, ignorando que la comunicación forma parte del cambio constante del que las personas debemos ser protagonistas para que las organizaciones sean sostenibles.

¿iPhone o Blackberry?

Según la noticia que se ha dado a conocer esta semana, las empresas empezarán a hacerse esta pregunta muy pronto. Todo indica que Apple se ha planteado como nuevo objetivo llegar a las empresas al incorporar el acceso al correo electrónico desde el iPhone. A partir de Junio, los ya usuarios del gadget podrán actualizar su software, que incorporará esta nueva aplicación.

Tres son los puntos clave de este anuncio:

1. Los informáticos de las empresas podrán conectar los iPhones a la plataforma de mensajería de sus servidores gracias al acuerdo de licencia entre Apple y Microsoft.
2. En cuanto a seguridad, lo más remarcable es que la empresa podrá acceder remotamente a la información de cualquier terminal para borrarla en caso de extravío del iPhone.
3. En lo relativo a aplicaciones, de momento gana Blackberry ya que Apple tardará meses en tenerlas disponibles. Sin embargo en este punto Apple aporta una novedad con la decisión de abrir su plataforma para que los desarrolladores independientes puedan diseñar aplicaciones. Apple les facilitará la distribución online de estos diseños a cambio de un 30%.
   

Veremos cómo reaccionan las empresas, sobre todo sus gestores de redes, ya habituados al funcionamiento del sistema Blackberry. Es posible que en el caso de pymes y autónomos, la penetración sea rápida. Sin embargo, en grandes compañías, donde el impacto que puede tener un cambio de este tipo es mucho mayor, en mi opinión llevará todavía unos meses, si es que el sistema les resulta finalmente atractivo y si, como siempre, las grandes operadoras, las que se llevan la mejor parte del pastel, moderan sus precios para que las compañías puedan dar el paso.

¿Blackberry o iPhone?

Telepresencia: otra opción para reuniones

E-comunicación y crisis

Leo hoy que la consultora Inforpress ha creado una división llamada 'e-comunicación' para desarrollar proyectos aprovechando las potencialidades de las nuevas herramientas que nos ofrece la web 2.0. Ayer tuve la ocasión de escuchar a Claudio Bravo en una charla que ofreció la consultora sobre este tema.

En concreto destacaría sus comentarios sobre las crisis: cómo los medios digitales pueden ayudarnos a tener una comunicación más directa con nuestros públicos cuando gestionamos una crisis (p.ejemplo un blog) y cómo estos medios pueden ser a su vez canales por donde se genere una crisis para las empresas.

Respecto a este segundo punto, la conclusión es la de siempre: las empresas deberían escuchar las conversaciones sobre sus productos y servicios que tienen lugar en la red. Hoy todavía no lo hacen. Así, por ejemplo, IKEA, cuando ya han transcurrido 3 años, sigue viendo como cualquier usuario que busque en Googgle esta empresa, encuentra, en los primeros lugares de la búsqueda, el post Ikea, cómo mienten a sus clientes , que narra una mala experiencia de un cliente en una de las tiendas. Prueba a buscar IKEA y lo comprobarás. Y lo más sorprendente es que....¡la empresa tardó 1 año en detectarlo!

Y después de escuchar, deberían saber conversar con sus públicos (ya sabemos la primera tesis del Cluetrain Manifesto ... 'los mercados son conversaciones'). Esto es materia para otro post, ¿no?

Debate o diálogo

En plena campaña electoral, el debate entre políticos me hace pensar en cómo son a veces las conversaciones en las organizaciones.

En realidad no hay un sólo estilo y lo efectivo es saber utilizarlas de forma estratégica. Por ejemplo cuando se están evaluando ideas puede llegar a ser útil un debate, sin embargo, en la mayor parte de las relaciones interpersonales en las organizaciones lo más recomendable es un estilo orientado al coaching porque genera más compromiso, estimula la creatividad y la innovación y ayuda a crear 'alianzas' entre distintas culturas y formas de trabajar.

El primer paso para saber utilizarlos es conocerlos. En su libro The Magic of Dialogue, Daniel Yankelovich explica las diferencias, que resumo a continuación:

Debatiendo
Asumimos que hay una respuesta correcta y que es la que tenemos nosotros
Probamos que el otro está equivocado
Queremos ganar
Escuchamos para detectar las debilidades y preparar argumentos para combatir
Buscamos los fallos en la posición del otro
Defendemos nuestro punto de vista contra el de los demás

Dialogando (conversaciones orientadas al coaching)
Asumimos que todos tenemos una parte de la respuesta y que juntos podemos llegar a la solución
Trabajamos hacia el entendimiento común
Queremos explorar un territorio común
Escuchamos para entender la perspectiva del otro y llegar a conclusiones compartidas
Buscamos las fortalezas y valores en la posición del otro
Admitimos que la opinión del otro puede mejorar nuestro punto de vista

La charla informal en las organizaciones

La charla informal nos ayuda a mejorar los vínculos con las personas que tenemos a nuestro alrededor y a abrir nuevas relaciones en los ámbitos personal y profesional. En general está poco valorada y sin embargo es muy poderosa.

Tal como dice Debra Fine, 'quienes dominan la charla informal son expertos en lograr que los demás se sientan involucrados, valorados y cómodos. Y eso ayuda mucho a reforzar una relación laboral.

En las organizaciones ayuda a humanizar y enriquecer las relaciones entre sus miembros. También contribuye a crear la empatía necesaria entre directivos y empleados, facilitando el entendimiento y el enfoque positivo cuando se pasa a tratar asuntos profesionales. Todo ello resulta especialmente valioso ante situaciones de cambio, en las que las cuando las resistencias afloran, las reacciones se endurecen si no existe esa empatía previa.

Acciones como los 'management walkabouts' o los almuerzos informales de los directivos con sus equipos son herramientas que ayudan a que las charlas informales formen parte del panorama comunicativo de una organización.

Pero no todos los directivos están dotados de forma natural para llevarlo a cabo, y de hecho esto suele ser lo más común. Sin embargo las habilidades conversacionales pueden adquirirse con ayuda. Los especialistas en Comunicación deben convertirse en su partner y facilitarles lo que para la mayoría es un reto. ¿Cómo? Se trata de un trabajo individual y personalizado. Cada directivo tiene un estilo comunicativo y para cada uno supondrá una experiencia distinta. En este sentido el Departamento de Comunicación está preparado y puede orientarles en la forma de llevar a cabo estas acciones y en las técnicas y recursos que pueden utilizar para que los contactos informales con sus empleados cumplan el objetivo deseado.

¿Alguna experiencia para compartir?

Comunicación empresarial 2.0

Vuelvo al blog, después del largo descanso de verano, para contar que ayer asistí en ESADE a la presentación del estudio Comunicación Empresarial 2.0, editado por el grupo BPMO. Tras el acto he estado charlando con Cristina Aced, autora del estudio Los Blogs Corporativos: una opción, no una obligación, del que recomiendo su lectura a aquellos que os habéis planteado iniciar un blog empresarial. Cristina y yo compartimos red en Neurona y me ha encantado saludarla personalmente.

De regreso a casa he venido ojeando el estudio de Javier Celaya y Pau Herrera, que ofrece una aproximación a las nuevas tecnologías sociales -pilar del fenómeno web 2.0- aplicadas a la comunicación empresarial. Dedicaré los próximos días a su lectura.

De la presentación me gustaría destacar la recomendación de Javier Celaya de que la aplicación de estas tecnologías en el ámbito empresarial tiene que producirse de forma estratégica y aplicar la herramienta que más nos convenga para lograr nuestros objetivos (la estructura y el contenido del estudio está orientado también a las Direcciones Generales). Totalmente de acuerdo.

Por cierto, tengo en proyecto un blog corporativo interno. ¿Alguien por ahí tiene ya alguna experiencia que quiera compartir?

Los e-fluentials

Participas a menudo en chats?
Posteas en boletines?
Opinas en grupos de noticias?
Envías e-mails a empresas?
Escribes e-mails a políticos?
Publicas cartas en los medios?
Haces amistades on-line?
Y contactos profesionales?
Proporcionas feedback a los sitios web?
Envías noticias e informaciones de webs a otros usuarios?

y........ tu familia y amistades te llaman para pedirte consejo antes de comprar?

Si tu respuesta es sí en la mayoría de las preguntas, probablemente te has convertido en un e-fluential.

El potencial del boca-oreja tradicional ha roto cualquier previsión desde el nacimiento de internet y la comunicación electrónica. La web 2.0 ha catapultado definitivamente las opciones que el wom (word of mouth) o buzz marketing pueden aportar a las empresas como medio de promoción o de innovación de sus productos o servicios.

La consultora de comunicación Burson-Masteller supo captar el poder de este medio y ponerlo al servicio de sus clientes. Hace algunos años que desarrolla un Programa que cuenta con site propio en el que se estudia el fenómeno de lo que ha venido en llamar e-fluentials.

Los e-fluentials son aquellas personas capaces de influir en los demás (opiniones políticas, consumo, etc.) de forma importante utilizando los medios que internet pone a su alcance. Normalmente han probado los productos y tienen una gran capacidad para comunicar sus experiencias en la red. Destacan además dos categorías: mom-fluentials y tech-fluentials respectivamente, que como su nombre indica, tienen poder de influencia sobre los hábitos de consumo u opiniones de madres y usuarios de tecnología respectivamente.

Un abanico de posibilidades para los responsables de marketing que logren sobreponerse a los enfoques tradicionales y quieran captar y atraer su atención.

Gracias

Hoy he hecho algunos cambios en la página para actualizar y mostrar con más claridad la lista de blogs que sigo.

Quiero aprovechar para agradecer a Benito Castro, Fabian Gradolph, Debbie Weil, Rich Edelman y Octavio Rojas -entre otros- lo mucho que he aprendido gracias a la lectura de sus posts y a las conversaciones mantenidas con ellos en la blogosfera.

¿Tienes algo interesante que decirme? Hablemos

75. If you want us to talk to you, tell us something. Make it something interesting for a change

De vez en cuando releo al azar alguna de las 95 tesis del Cluetrain Manifesto. Lo descubrí gracias a mi ex-profesora, novelista y profunda conocedora de la red y de sus posibilidades comunicativas, Neus Arqués, a quien estoy agradecida cada vez que lo vuelvo a ojear ;=)

Este ejercicio me ayuda a recuperar la conciencia necesaria y ese espíritu guerrero que los que trabajamos en comunicación deberíamos llevar dentro, y que, si bajamos la guardia, en ocasiones deja paso a la inercia de las siempre potentes culturas empresariales.

Quien verdaderamente dirige el rumbo de las empresas es el mercado. Y en la era de Internet, el mercado son conversaciones. Conversaciones con clientes, con proveedores, con políticos, con los propios empleados, con cualquiera que tenga algo que decir sobre nosotros.

Pero para que todos ellos quieran hablarnos, la clave está en decirles algo interesante, que represente un cambio.

¿Nos lo proponemos? (o estamos muertos)

Comunicación de Cambios de Organización

Los cambios en el organigrama de una empresa pueden llegar a crear incertidumbre, falta de apoyo e incluso rechazo cuando no se comunican o se hace a destiempo o de forma poco clara. Por tanto, la comunicación tiene un papel importante en la gestión del cambio organizacional.

Para conseguir plenamente las metas que persigue con el cambio, la Dirección debe tener en cuenta que hay que informar a tiempo y de forma transparente y comprensible de los motivos y los objetivos que persigue con él. Así es más probable que evite la tan temida y perjudicial rumorología y consiga la participación y el apoyo de los empleados. La confianza en la Dirección, además, sale fortalecida.

La comunicación de un cambio de organización debe hacerse:

• Con la mayor antelación que estratégicamente sea posible. Nunca después de producirse (probablemente entonces el rumor ya se haya extendido y su efecto sea incontrolable)
• En el caso de nuevas incorporaciones o de cambios internos, es bueno explicar brevemente
• el motivo y el marco en el que se produce el cambio
  
• el historial de la persona en relación al puesto que va a ocupar
• la capacitación que tiene o cómo se la va a preparar para ello
  
• cuáles serán sus responsabilidades, qué espera la empresa conseguir de esa función (si puede relacionarse con la estrategia y objetivos generales, mejor)
  
• Las bajas también deben comunicarse
• explicando el motivo de la forma más conveniente (¡nunca falseando!)
  
• explicando qué sucederá con esas funciones a partir del cambio
  

¿Estáis de acuerdo conmigo?

La importancia de saber escuchar: un poco de humor

¿Hablan el mismo idioma? ;=)

El despliegue de la comunicación en empresas globales

En grandes empresas donde la gestión de la comunicación corporativa se dirige desde un Departamento de Comunicación que depende del CEO, la difusión de las políticas, estrategias y programas de comunicación requiere de un despliegue muy bien estudiado para llegar a todos los públicos y conseguir sus objetivos.

Cuando la organización tiene una estructura matricial, es decir, existen unas unidades de negocio y unas funciones que transversalmente y a nivel local o regional aseguran el funcionamiento óptimo de esas unidades dándoles soporte (rrhh, financiero, it, legal, etc.), el despliegue de una organización que asegure la mejor gestión de la comunicación no es simple.

Un modelo que pretenda aprovechar la estructura de las unidades de negocio para hacer llegar la comunicación a toda la organización no garantiza que los programas y políticas alcancen a toda la compañía. Las unidades de negocio deben concentrar sus esfuerzos en maximizar sus resultados actuando en las competencias que les son propias -ventas, marketing y operaciones-, y dejando a las funciones de soporte que les faciliten esa tarea.

En mi opinión, una óptima puesta en marcha de la comunicación -en todos sus ámbitos- en una empresa global pasa por crear unidades de comunicación en cada país donde opera. A través de esas 'unidades' se pueden establecer redes de comunicadores que alcancen a todas las funciones que están representadas en ese área geográfica, y que incluyen a los departamentos de soporte y las unidades de negocio entre otros.

Como nexo de unión entre las redes locales y el Departamento de Comunicación Global, un Comité de Comunicación, que recoge la política, estrategia y programas lanzados desde el Departamento de Comunicación Global e impulsa su puesta en marcha. Sólo en el ámbito del marketing el canal para el despliegue debe ser directamente el de las unidades de negocio, que en este caso deben contar con el apoyo de las 'unidades de comunicación' locales, pero que desarrollarán sus estrategias de acuerdo a la estructura y perfil de sus respectivos mercados.

Esta es mi opinión ¿Alguien quiere contar su experiencia?

Encuestas on-line y comunicación interna

La encuesta es una de las herramientas con las que podemos obtener feedback de nuestros públicos internos. Gracias a los medios digitales, hacer una encuesta es ahora mucho más fácil y rápido.

Esta semana he lanzado una con el objetivo de averiguar los motivos de la baja participación de un sector de los empleados en un programa corporativo.

He utilizado Zoomerang, una herramienta muy fácil de usar, versátil y con una versión gratuita que te permite obtener hasta 100 respuestas. Para encuestas a más usuarios hay que suscribirse a la versión de pago. Puedes enviar por e-mail un enlace a los participantes o bien insertar la encuesta en tu Intranet. Los resultados los vas viendo a medida que llegan las respuestas, con lo que, si al lanzarla has indicado un plazo a los participantes, nada más cerrarlo ya tienes los resultados completos. Otra ventaja de Zoomerang es que puedes elegir entre diseñar las preguntas la encuesta tú mismo o usar algunos modelos que este proveedor pone a tu disposición en la web.

Otro servicio de encuestas del que he oído hablar es Websurveyor, aunque este no lo he probado.

¿Alguien tiene referencias?

Cómo traducirías 'Social Media'

Me ha llamado una amiga y refiriéndose a mi post de ayer, me ha preguntado: ¿cómo traducirías 'social media' al castellano?

En el entorno web 2.0 en el que podemos comunicarnos, organizarnos, compartir y colaborar en cualquier red social, los 'social media' son las herramientas que nos facilitan estas acciones: podcast, blogs, wikis, feeds, movilidad.... y parece que todos hemos adoptado este término anglosajón sin problema. Pero si tuviera que traducirlo, mi opción sería

'herramientas de comunicación de redes sociales'

Aunque siguiendo el principio kis (keep it simple) prefiero seguir usando la opción 'social media', que me resulta más fácil de recordar y por supuesto de compartir.

.... A no ser que alguien tenga una sugerencia mejor.

'Social Media' para la Comunicación Interna

Melcrum está llevando a cabo un estudio sobre el uso de los llamados Social Media entre los comunicadores de diversas empresas. Días atrás recibí una invitación para participar en una encuesta que forma parte de este trabajo.

Respondí al survey y obtuve a cambio una mini guía introductoria sobre estas herramientas. El dossier también incluye algunos 'case studies' en los que importantes empresas como Siemens explican cómo están aprovechando las ventajas del RSS, los wikis, el podcast, los blogs, etc. en la práctica de sus políticas de comunicación interna.

Lástima que en nuestro país las empresas se tapen los oídos a nuestras recomendaciones cuando -recuerdo el caso de una especialmente- hace ya dos años que les estamos hablando de las bondades de estos gadgets. Tendremos que conformarnos viendo como algunas de nuestras ideas se escuchan en otras latitudes.

Buenas ideas de rápida lectura y con abundantes enlaces para ampliar información.

Gracias Melcrum.

Gazapos no: la respuesta de 'La Vanguardia'

El pasado 26 de Noviembre, La Vanguardia, en un artículo titulado 'La molesta persistencia de erratas y fallos del lenguaje', dió respuesta a mi post 'Gazapos no, por favor' reconociendo que las prisas en la publicación fueron el motivo de la profusión de fallos en el reportaje del domingo anterior. También recordó la responsabilidad de toda la cadena de edición en el cuidado del lenguaje de las publicaciones. Gracias!

Vivaphone: semáforo rojo en comunicación

Un nuevo semáforo rojo para una empresa cuyas habilidades comunicativas brillan por su ausencia.

Un 'error de coordinación'
Os cuento lo que ha sucedido esta misma semana en Vivaphone, empresa distribuidora de servicios de telecomunicaciones que ha rescindido el contrato a dos comerciales de pymes de la delegación de Barcelona del siguiente modo:

1. el viernes, sin previo aviso, inhabilitaron sus teléfonos móviles. Ellos pensaron que se habían averiado y que el lunes se los cambiarían.
   
2. el lunes por la mañana, mientras ellos visitaban a sus clientes, la empresa desvió sus móviles a las oficinas centrales, donde se respondían sus llamadas indicando que estas personas ya no trabajaban en la compañía. Una de las llamadas la efectuó la esposa de uno de ellos, de modo que recibió así la notícia de que su marido se encontraba laboralmente 'disponible'.
   
3. al pedir uno de ellos explicaciones, eso sí, el responsable en cuestión se disculpó alegando un 'error de coordinación'.
4. al mediodía les comunicaban a los dos que, por motivos ajenos a su voluntad -parece que debido a la presión ejercida por su proveedor Movistar y las turbulencias propias de este sector-, se veían obligados a amortizar dos puestos -correspondientes a los últimos que se incorporaron, unos meses antes-.
   

De este modo, dos personas que habían trabajado con plena dedicación para una compañía que aparentemente reconocía su trabajo, se encontraron de patitas en la calle sin sentir el más mínimo trato de agradecimiento hacia su persona.

Las consecuencias de este 'error de coordinación':

• la 'marca' personal de los comerciales queda manchada por el modo en que se ha hecho el despido: los clientes nunca sabrán por qué les han cambiado el comercial que mantenía sus cuentas a no ser que ellos mismos se preocupen en despedirse de forma profesional.
  
• el cliente no recibe lo que se considera 'un buen servicio' al quedarse, sin mediar explicación por parte de la empresa, sin el profesional en el que había depositado su confianza y que hacía un buen seguimiento de sus necesidades.
  
• la empresa también mancha su marca en el mercado laboral: ¿dónde está la responsabilidad social corporativa?
• se lapida la confianza que los empleados que quedan en la compañía puedan tener en la empresa
  

La alternativa
Una comunicación correcta, un trato digno, con un plazo para que la persona pueda asimilar la nueva situación e iniciar la búsqueda de un nuevo empleo, para que pueda informar a los clientes del cambio y transferir los proyectos que están en marcha a las personas que se quedan atendiendo sus cuentas.

Sólo se necesitan 15 días, habilidades comunicativas básicas y algo de percepción estratégica para hacer las cosas bien, ¿no os parece?

Gazapos no, por favor

Parece que hasta a 'Sara', una chimpancé muy despierta, le ha dolido ver los gazapillos de este reportaje de La Vanguardia.

Eva, muy buen artículo pero por favor, tómate tu tiempo para repasarlo.

mando o líder

Me pregunto por qué seguimos utilizando el término 'mandos' cuando nos referimos a los jefes en una época en que ya no se 'manda' sino que se lideran equipos.

comunicación de normas, procedimientos y políticas

Cuando una empresa crea una norma, un procedimiento o una política lo que pretende es regular cierta actividad o proceso inherente al negocio y que afecta normalmente a un grupo significativo de empleados.

Tradicionalmente las organizaciones han tratado estas 'pautas o guías' como documentos que se publican para darlos a conocer, pero que en muchos casos terminan en ficheros, archivadores y lugares de difícil acceso para la mayoría de los afectados.

Su revisión también ha supuesto en muchos casos una tarea más que hay que cumplir -normalmente cuando se acerca una auditoría- y que recae en manos del responsable oficial del procedimiento. Este empleado lo pasa a un circuito de firmas que lo asumen también como una obligación más en la lista diaria.


La norma como facilitador del negocio
¿Que falta en todo este proceso para que las normas, procedimientos y políticas pasen de ser un puro documento a una guía efectiva más inspirada en la realidad, que facilite el día a día en las organizaciones en lugar de complicarlas?

Bajo mi punto de vista dos planteamientos básicos que deben impulsar los líderes de la organización:

1. Analizar rigurosamente por un comité de implicados la absoluta necesidad de emitirlos (posiblemente se reduciría la cantidad que se crea y se mantiene)
   
2. Comunicarlos -no sólo publicarlos- de forma efectiva

Política= restricción
El espíritu de una norma, procedimiento o política siempre va encaminado a lograr una mejor gestión y resultados en los negocios, por lo que en principio, es beneficioso para todos los empleados. Sin embargo es inevitable que las personas que se ven implicadas lo perciban como una restricción a su forma de trabajar.

Por ejemplo, una política de viajes cuyo espíritu sea ofrecer los medios de viaje que menos inconvenientes personales causen a los empleados y que favorezcan al máximo la seguridad en sus desplazamientos, pero que naturalmente y con estas condiciones como prioridad, esté orientada a conseguir el menor gasto posible para la empresa, puede ser fuente de polémica entre los viajeros si no se explica adecuadamente. Algunas de las normas que la política dicta pueden resultar malinterpretadas por diversas causas (desconocimiento del mercado del viaje de empresa, cambios culturales en la organización que no han sido explicados, etc).

Y en este caso el conflicto está servido y el incumplimiento también. Lo que obliga a establecer mecanismos de vigilancia del cumplimiento y genera un clima de desconfianza muy negativo en la organización.


Comunicar y no sólo publicar
Cuando se explica la norma personalmente (y mejor con la asistencia de todos los afectados) se tiene la oportunidad de hacer entender el objetivo y de recoger la percepción de las personas implicadas y su experiencia. Indudablemente esto ayuda a conciliar mucho mejor norma-realidad, asegurando una mejor efectividad. Y lo mismo pasa en el proceso de revisión.

Con ello se logra cambiar la clásica percepción 'norma=restricción' y se consigue un mayor grado de cumplimiento voluntario, incluso en puntos que en principio y sin esta comunicación, hubieran resultado de incómodo cumplimiento para los empleados.

Y es que la comunicación directa en estos casos tiene un valor añadido.

¿Estáis de acuerdo?

Comunicación no verbal: psicomorfología facial

El viernes tuve la oportunidad de asistir a una jornada en la que se trataron diversos aspectos de la Grafología y la Psicomorfología Facial.

El acto lo organizó Sicograf, empresa especializada en estos temas desde hace 25 años, precisamente para conmemorar su aniversario. He de admitir que era la primera vez que oía hablar de la psicomorfología facial y me sorprendió gratamente lo útil que puede resultar el conocimiento de esta técnica en el ámbito profesional y en la vida personal. No hablaré de la grafología, aunque la charla fue interesante, porque todos la conocemos.

Psicomorfología facial

La psicomorfología facial estudia, a, a través del rostro, qué sienten y cómo se comportan las personas. Tal como señaló Ferran Andivia, uno de los ponentes, esta disciplina no es una ciencia oculta, como se podría llegar a pensar, sino que tiene una base científica, la medicina y el psicoanálisis (agradecería a Ferran Andivia que me corrija si me equivoco o nos amplíe más detalles, ya que creo que mencionó otras especialidades que ahora no recuerdo).

Esta técnica estudia tres aspectos básicos:

• el esqueleto facial

• la zona llamada triángulo de los sentidos (ojos, nariz y boca) y

• las carnes que conforman el rostro

En cada uno de estos elementos, se tienen en cuenta diferentes aspectos, que, estudiados en su conjunto, permiten extraer conclusiones sobre el carácter, las tendencias y el estado emocional de una persona.

También se trató de las asimetrías de la cara, basadas en las distintas funciones de los dos hemisferios cerebrales, y lo que nos indican sobre la persona que se está estudiando.

Potencial comunicativo

Especialmente interesante el diagnóstico de la capacidad y preferencias comunicativas a través del análisis facial, presentado por Esperança González, psicóloga y técnica en RRHH. Así, por ejemplo, y de forma muy general se podría decir que:

• un triángulo de los sentidos grande (que ocupa la mayor parte del rostro) es señal de potencial comunicativo importante, pero se trata de una persona que normalmente se quedará en lo superficial y no irá al detalle.

• un triángulo de los sentidos pequeño es indicativo de una persona que no tendrá visión global de los temas, sin embargo será bueno en la especialización. Su potencial comunicativo será limitado puesto que se trata de alguien más bien introvertido.

Pero es importante señalar que no se puede hacer un diagnóstico fijándose únicamente en una de estas características. El análisis correcto pasa por estudiar los 3 elementos que he citado anteriormente.

El cuerpo también habla

Y finalmente Leonor Castany, habló de cómo la experiencia emocional moldea la estructura facial y corporal de forma transitoria o permanente. La morfología del cuerpo también nos ayuda a determinar cómo es el carácter de la persona.

Aplicaciones empresariales

La aplicación de estas técnicas es posiblemente más amplia de lo que imagino (agradecería a Deogracias Mellado, fundador de Sicograf y a Esther Mellado, Directora, que nos diesen más información sobre el tema comentando este post). Entiendo que puede ser muy útil para selecciones de personal, situaciones de negociación, para confirmar necesidades de formación de personas en activo en las empresas y otras muchas situaciones en las que es necesario conocer bien al que será un interlocutor.

Gestión de crisis: semáforo verde para ING Direct

La crisis
Nada más destaparse la llamada crisis de los sellos, estaba viendo el telediario y en un ejercicio rápido dibujé mentalemente un mapa de públicos para aquella situación. La crisis no sólo afectaba a los ejecutivos, empleados y clientes de Fórum Filatélico y Afinsa. Todo el mercado de inversiones se veía perjudicado. Y la clave era la confianza. Las entidades de inversión debían reaccionar de forma immediata para proteger su negocio.

La reacción
ING Direct, en plena campaña de captación de públicos seniors y ante el escándalo que erosionaba la confianza del pequeño inversor hacia las entidades financieras, reacciona rápida y eficazmente. En este caso pone en marcha una potente campaña publicitaria (tv, radio, internet y prensa). Emite un spot en televisión y llega a su público objetivo –y por añadidura al gran público, entre el que se encuentran segmentos que son posible objetivo de otras campañas del banco-. Recupera el personaje que le sirvió para desembarcar en España y que goza de la confianza de la audiencia: Matías Prats. El mensaje: ámbito multinacional y embergadura financiera.

El resultado
Y como toda buena estrategia de comunicación, da sus frutos. ING recupera en julio parte de las cuantiosas pérdidas que origina la fuga de capital derivada del escándalo y consigue mantener la trayectoria ascendente de sus resultados, capeando el temporal de forma satisfactoria.


Un aplauso y un semáforo verde para el equipo de Comunicación de ING Direct.

Semáforo rojo para 'Comunicación' de RENFE

Si tuviera un semáforo como el de La Vanguardia en el blog, esta semana RENFE, y en concreto su equipo de 'Comunicación, marca y publicidad', sería rotundamente merecedora del rojo.

La situación

Después del temporal que ha afectado a Cataluña provocando desperfectos en las vías férreas, probablemente falta de un plan de comunicación de crisis o quizás incapaz de ponerlo en funcionamiento, la compañía ha mantenido a sus clientes durante más de 60 horas desorientados en el mejor de los casos y completamente desinformados en la mayoría de ellos.

Comunicación con sus clientes

RENFE se ha limitado a informar parcialmente y a destiempo a los medios de comunicación tradicionales, prensa, radio y televisión. No ha habido ningún mensaje en su web, ninguna información a través del teléfono de atención al cliente ni a través del personal o los medios técnicos de las estaciones, canales más directos y de transmisión immediata.

Lo peor de todo esto es que no me sorprende y debería hacerlo, que una compañía como RENFE, todavía se gestione sin tener presente que, como cualquier empresa –y más siendo un servicio público-, se debe a sus clientes, con los que necesariamente debería tener una relación más próxima. Nos hemos acostumbrado a no esperar más de este servicio.

Comunicación interna

Pero algo en toda esta situación me lleva a pensar que la comunicación en el seno de la organización tampoco debe estar para tirar cohetes y claro, en una empresa de servicios, esto revierte irremediablemente y de forma muy evidente sobre el cliente.

Este es sólo uno de los factores que probablemente ha tenido que ver con la situación de incertidumbre que RENFE ha propiciado estos días. Los otros, si me permitís me los reservo para comentar en otras conversaciones fuera del blog.

¿Algún día veremos una RENFE distinta?

Un regalo para los sentidos

Esta imagen me sirve para despedir el verano y para referenciaros dos blogs que, aunque no tienen que ver con la comunicación corporativa, demuestran que sus creadores son excelentes comunicadores.

Dos regalos para los sentidos que revelan grandes sensibilidades.

Exquisitas selecciones de música en your musicland y preciosas fotografías en el blog de Julian, al que aprovecho para agradecer que me haya dado permiso para incluirlas en este blog. Sin duda dos grandes expertos (aunque amblos prefieren calificarse a si mismos como aficionados).

Y es que navegar por la blogosfera es como abrir una caja mágica: puedes descubrir auténticos tesoros.

Predicar con el ejemplo: requisito para un líder

Esta es una historia real que asombrosamente se repite en muchos despachos de empresas 'ejemplares' todavía hoy.

La reunión
Imaginaros una sala de reuniones de una compañía multinacional, con organización y funcionamiento matricial, que tiene entre sus principales objetivos garantizar la motivación de su fuerza laboral. Seis profesionales reunidos en torno a una mesa: el Director General local, el Director de RRHH de Europa, el Director local de RRHH, el Director Financiero local y dos visitantes.

El Director local de RRHH se levanta y sale a pedirle a la Secretaria del Director General que prepare cafés para todos.

La hora del café
La secretaria, una profesional altamente cualificada, deja lo que está haciendo sobre la mesa (unos informes especiales sobre la marcha del negocio que le ha encargado el Director General y que está analizando concienzudamente para que se ajusten lo más posible a lo que se necesita) y hace los cafés.

Cuando entra en la sala de reuniones saluda. No hay respuesta. El Director de RRHH, desde el otro lado de la sala, sin levantarse, le hace indicaciones con el brazo en alto acompañadas de instrucciones verbales para servir los cafés: 'el Sr. x tomará café solo', 'y el Sr. y lo tomará con leche' (evidentemente el Director se tutea con los Sres. x e y, y el hecho de llamarles Sr. es sólo para remarcar la distancia entre la Secretaria y el resto de los presentes, viejo recurso comunicacional muy utilizado en otros siglos). La secretaria, a la que no le han presentado ni al Sr. x ni al Sr. y y por tanto ni siquiera sabe quien es quien, le indica amablemente al Director qué cafés son sólos y cuáles con leche, para que él mismo se los sirva. Sale de la sala.

No han pasado 30'' cuando vuelve a salir el Director. 'Era 1 café y 3 cortados, no 1 cortado y 3 cafés'. No media un 'disculpa que te interrumpa', ni un 'te importaría', ni un 'por favor'. El tono es de instrucción marcial en todo momento. La secretaria los prepara de nuevo, entra y el Director vuelve con las indicaciones a mano alzada para señalar a quien tiene que servirlos, esta vez sin acompañamiento verbal puesto que en este momento la reunión ya se ha reiniciado y sólo él sigue pendiente de la intendencia.

La olla exprés estalla!
La secretaria sale de la reunión y me llama indignada para contármelo. Cree que la situación ha posicionado su imagen profesional en mente de todos los presentes y de forma inconsciente a un nivel inferior al que ella merece por su cualificación y las funciones que desempeña, y, como añadidura, al de todos los que están sentados en la mesa de reuniones. Servir, y bajo instrucciones que enfatizan la distancia jerárquica entre el servidor y el servido, es sin duda una práctica del siglo XIX. La escucho con atención, y después de hablar largo y tendido sobre el tema, conseguimos terminar la conversación echando unas risas pero................

Si estamos de acuerdo en que todo comunica, yo me hago las siguientes preguntas:

¿Qué imagen de la compañía creéis que ha proyectado el Director de RRHH local sobre los visitantes?
¿Qué le ha comunicado el Director de RRHH local a la Secretaria con su actitud?
¿Qué le ha comunicado a su superior, el Director de RRHH de Europa?
¿Qué le ha comunicado al Director General local?
¿Qué le ha comunicado a su colega, el Director Financiero local?

Pero la pregunta estrella es:

¿hay algún atisbo de liderazgo en la situación?

A mi se me ocurren muchas reflexiones que darían para unos cuantos posts.

Dedicatoria
Este post está dedicado a Maripili, que pasó 5 años en la facultad de derecho y que se acaba de sacar un máster en Liderazgo y Gestión de Recursos Humanos, y a su empresa, a la que le salen los cafés muy caros.

Maripili, me tomo uno a tu salud. Pero este me lo hago yo. Ánimos.

SXXI: el nuevo entorno y la gestión profesional de la comunicación

Hoy ya son pocos los líderes (políticos, empresariales, institucionales..) que dudan de que una gestión profesional de la comunicación se traduce positivamente en la cuenta de resultados de cualquier organización. Probablemente se trate de aquellos que, aferrados a los estilos de dirección del SXX, no se han dado cuenta que las normas que rigen la sociedad actual han cambiado y las relaciones de las empresas con todo su ámbito de influencia forman parte de este movimiento.

Internet: el punto de inflexión
Internet fue el punto de inflexión del gran cambio. Un medio de comunicación que transformó la forma de operar y de dirigir los negocios. Hoy todo evoluciona, gira, aparece y desaparece a ritmo vertiginoso. La información y las opiniones fluyen abiertamente sin límites de fronteras ni de horarios.

Supervivencia de las organizaciones
Efectivamente, si una compañía quiere, ya no sólo sobrevivir en el presente sino asegurar su futuro a corto y medio plazo, debe ser capaz de participar en este juego plenamente. Tiene que ser capaz no sólo de reaccionar sino de provocar el cambio. Y ello sólo es posible si mantiene una actitud abierta, receptiva, humilde en cierto modo (la prepotencia corporativa, en el actual entorno, no sobrevive). La verdadera capacidad de innovación se nutre, entre otros muchos elementos, de una buena dosis de comunicación. Las organizaciones son personas y los mercados conversaciones –me remito a la primera tesis del Cluetrain Manifesto-.

Gestión profesional de la comunicación: una necesidad
Así, la organización que no sabe comunicarse, y aún más, aquélla que no sabe gestionar de forma estratégica la comunicación, ya está fuera del juego. Y ello requiere, como no, una gestión profesional basada en técnicas específicas y dirigida por profesionales con una formación determinada, que vayan de la mano de los líderes velando por la consecución de los objetivos que las organizaciones se han propuesto, sacando el mejor partido de los recursos comunicativos -humanos y técnicos- disponibles.

Lejos quedan aquellos días en que las distancias entre la dirección y los empleados, entre las empresas y los mercados, entre las organizaciones y la sociedad, eran, en unos casos infranqueables y en otros dependientes de jerarquías y costosos recursos.

Un entorno lleno de oportunidades, ¿no os parece?

Manual de gestión de la comunicación

He aprovechado la pausa del verano para leer, entre Vanguardias y novelas, algún que otro artículo sobre comunicación y management y el libro que reseño a continuación.

Me sentí atraida, lo confieso, por el formato reducido y la clara estructura de los contenidos.

Aprender a Comunicarse en las Organizaciones, de Núria Saló, es una guía práctica sobre la gestión profesional de la comunicación en las organizaciones del siglo XXI. Una aproximación a los aspectos básicos de la comunicación entendida como instrumento estratégico de la Dirección de cualquier empresa. Bajo esta premisa se aborda el rol, funciones y formación de la Dirección de Comunicación.

Especialmente interesante el capítulo dedicado a la estrategia y el plan de comunicación, que reflexiona sobre la necesidad de diseñar una estrategia y definir una política que permitan establecer el plan que concretará las acciones de comunicación a llevar a cabo y los canales a mejorar.

Sin embargo me pareció breve la sección dedicada a la comunicación digital, en la que creo que podría haberse extendido más. Bien tratado el tema de la Intranet pero no se hace mención a herramientas de comunicación digitales muy potentes como el e-mail, la publicidad on-line, el marketing viral digital, los blogs, el podcasting, el permission marketing, el comercio electrónico, el e-learning, etc.

Muy acertada también la inclusión de un código deontológico del Dircom, que se presenta como anexo y que responde al nuevo papel que el profesional de la comunicación desarrolla en las organizaciones.

Sintético, consistente y sólido en los contenidos. Buen libro de referencia.

Las tecnologías digitales en la comunicación corporativa

Ayer mantenía una conversación con un manager, que, interesado por mejorar la comunicación en su equipo, se mostraba preocupado por el efecto de las nuevas tecnologías en la comunicación interpersonal, y como ejemplo expresaba sus dudas acerca de la aportación del correo electrónico a la mejora de las relaciones entre los individuos que trabajan en las empresas. En su percepción de que desde que se utiliza el e-mail en las organizaciones la comunicación ha empeorado, me preguntó mi opinión al respecto.

Como cualquier otra herramienta para la comunicación, digital o no, la bondad del e-mail reside en el uso que de él se haga, y ello depende directamente de la cultura organizativa de cada empresa. Si una organización vive un clima de transparencia informativa y fomenta actitudes como la transmisión del conocimiento, el respeto interpersonal, la responsabilidad (apoyada por un 'empowerment' efectivo) y como consecuencia facilita la comunicación entre todos los individuos, los pros y contras del e-mail toman su justa proporción, tal como lo harían los de cualquier otro medio de relación.

En un entorno organizativo ideal en el que confluyeran estos aspectos, nos encontraríamos con que no se sustituye el e-mail por una conversación cuando se requieren respuestas immediatas, ni tampoco se utiliza el correo electrónico para cubrirse practicando la estrategia del avestruz, y así podríamos ir nombrando todos los malos usos que se pudieran imaginar. Sin embargo, en esta misma compañía, nos beneficiaríamos de la posibilidad de comunicarnos con más de un interlocutor sin la necesidad de tener que convocar reuniones, que supondrían buscar fechas coincidentes y desplazamientos, y con la posibilidad de interactuar respetando la gestión del tiempo de cada persona y salvando las distancias físicas. Aunque intuyo que, reflexionando algo más, podríamos encontrar más ventajas. El balance del uso del e-mail para esta organización sería claramente positivo.

Como con cualquier otro canal de comunicación -una conversación cara a cara, una página web, una conferencia o una conversación telefónica, por nombrar algunos-, lo realmente efectivo es hacer en cada momento un uso de los medios adecuado a las circunstancias y las personas que se ven involucradas, y en el entorno corporativo, es esencial que ese uso esté en línea con los objetivos del negocio. La tecnología aporta las herramientas, pero la responsabilidad reside en los líderes de las organizaciones, que deben utilizarlas como instrumentos estratégicos que facilitan sin duda la consecución de los objetivos empresariales y crear un clima propicio en el que las personas -líderes y componentes de los equipos- puedan decidir el uso más conveniente de cada canal de comunicación en función del mensaje, los interlocutores, las circunstancias en que se transmite y otros factores.

El problema, y esto sería un tema para otro post, es que la tecnología ha experimentado una evolución tan vertiginosa que, en muchas organizaciones, ésta se ha anticipado a la capacidad de la misma empresa para entender lo que le aporta y, lo más importante, aprender a gestionarla de forma estratégica.

¿Estáis de acuerdo conmigo?

Marketing o el arte de crear valor para el cliente

"Marketing is not the art of finding clever ways to dispose of what you make. It is the art of creating genuine customer value" afirma Philip Kotler.

He recordado esta definición cuando hoy me contaba una persona conocida, que trabaja con el equipo de marketing de una gran empresa multinacional, que la habían invitado a una reunión en la que se iba a presentar el proyecto para participar en una importante feria sectorial. Aceptó la invitación y asistió a la siguiente situación:

Tras exponer el diseño del stand, el equipo empezó a discutir acerca de qué productos se iban a destacar en las fotografías de las paredes, que sustituían a los paneles utilizados en años anteriores. Es decir, lo que se expusiera en aquellas fotografías sería todo lo que el cliente vería. Durante más de veinte minutos, todo el equipo, sin excepción, se dedicó a hacer 'inventario' de los productos que tenía en catálogo y que hacía décadas que producía la compañía.

Nadie mencionó a los clientes, nadie habló de la competencia, nadie habló de nuevos productos, nadie había investigado el mercado. Al final de la reunión, ella preguntó qué objetivos se había fijado la organización para aquel evento. La respuesta fue muy simple: es un tema de imagen, sólo vamos para tener presencia.

Preocupante, ¿no?

A propósito del blog

Han pasado varios meses y muchas experiencias desde que decidí hacer un máster en comunicación empresarial. También han transcurrido algunos años desde que despertó mi interés por la comunicación corporativa y empecé a hacer propuestas y algunas acciones sin definirme profesionalmente aún. Hasta hoy algunos reconocimientos muy motivadores, pero sobre todo dedicación, lecturas, trabajos y experiencias. Últimamente, además, buenas conversaciones con compañeros, profesores y profesionales del mundo de la comunicación y la empresa, a los que me siento agradecida por haberme hecho comprender que este intercambio es la mejor manera de crecer personal y profesionalmente.

Ahora toca salir al campo y jugar el mejor juego posible, aplicar, con un enfoque profesional -ahora sí-, los conocimientos adquiridos y aportar a las empresas aquello que hasta el momento hemos compartido sólo entre los que teníamos esa inquietud por el mundo de la comunicación.

Nada más satisfactorio que iniciar esta etapa manteniendo las buenas conversaciones. Me gustaría que este blog se convirtiera en un espacio donde compartir y discutir ideas y experiencias, un lugar para el debate abierto. Nuestro 'picnic' de los sábados. Yo cocino. Estais todos invitados.