Debate o diálogo

En plena campaña electoral, el debate entre políticos me hace pensar en cómo son a veces las conversaciones en las organizaciones.

En realidad no hay un sólo estilo y lo efectivo es saber utilizarlas de forma estratégica. Por ejemplo cuando se están evaluando ideas puede llegar a ser útil un debate, sin embargo, en la mayor parte de las relaciones interpersonales en las organizaciones lo más recomendable es un estilo orientado al coaching porque genera más compromiso, estimula la creatividad y la innovación y ayuda a crear 'alianzas' entre distintas culturas y formas de trabajar.

El primer paso para saber utilizarlos es conocerlos. En su libro The Magic of Dialogue, Daniel Yankelovich explica las diferencias, que resumo a continuación:

Debatiendo
Asumimos que hay una respuesta correcta y que es la que tenemos nosotros
Probamos que el otro está equivocado
Queremos ganar
Escuchamos para detectar las debilidades y preparar argumentos para combatir
Buscamos los fallos en la posición del otro
Defendemos nuestro punto de vista contra el de los demás

Dialogando (conversaciones orientadas al coaching)
Asumimos que todos tenemos una parte de la respuesta y que juntos podemos llegar a la solución
Trabajamos hacia el entendimiento común
Queremos explorar un territorio común
Escuchamos para entender la perspectiva del otro y llegar a conclusiones compartidas
Buscamos las fortalezas y valores en la posición del otro
Admitimos que la opinión del otro puede mejorar nuestro punto de vista

¿Tienes algo interesante que decirme? Hablemos

75. If you want us to talk to you, tell us something. Make it something interesting for a change

De vez en cuando releo al azar alguna de las 95 tesis del Cluetrain Manifesto. Lo descubrí gracias a mi ex-profesora, novelista y profunda conocedora de la red y de sus posibilidades comunicativas, Neus Arqués, a quien estoy agradecida cada vez que lo vuelvo a ojear ;=)

Este ejercicio me ayuda a recuperar la conciencia necesaria y ese espíritu guerrero que los que trabajamos en comunicación deberíamos llevar dentro, y que, si bajamos la guardia, en ocasiones deja paso a la inercia de las siempre potentes culturas empresariales.

Quien verdaderamente dirige el rumbo de las empresas es el mercado. Y en la era de Internet, el mercado son conversaciones. Conversaciones con clientes, con proveedores, con políticos, con los propios empleados, con cualquiera que tenga algo que decir sobre nosotros.

Pero para que todos ellos quieran hablarnos, la clave está en decirles algo interesante, que represente un cambio.

¿Nos lo proponemos? (o estamos muertos)

Comunicación de Cambios de Organización

Los cambios en el organigrama de una empresa pueden llegar a crear incertidumbre, falta de apoyo e incluso rechazo cuando no se comunican o se hace a destiempo o de forma poco clara. Por tanto, la comunicación tiene un papel importante en la gestión del cambio organizacional.

Para conseguir plenamente las metas que persigue con el cambio, la Dirección debe tener en cuenta que hay que informar a tiempo y de forma transparente y comprensible de los motivos y los objetivos que persigue con él. Así es más probable que evite la tan temida y perjudicial rumorología y consiga la participación y el apoyo de los empleados. La confianza en la Dirección, además, sale fortalecida.

La comunicación de un cambio de organización debe hacerse:

• Con la mayor antelación que estratégicamente sea posible. Nunca después de producirse (probablemente entonces el rumor ya se haya extendido y su efecto sea incontrolable)
• En el caso de nuevas incorporaciones o de cambios internos, es bueno explicar brevemente
• el motivo y el marco en el que se produce el cambio
  
• el historial de la persona en relación al puesto que va a ocupar
• la capacitación que tiene o cómo se la va a preparar para ello
  
• cuáles serán sus responsabilidades, qué espera la empresa conseguir de esa función (si puede relacionarse con la estrategia y objetivos generales, mejor)
  
• Las bajas también deben comunicarse
• explicando el motivo de la forma más conveniente (¡nunca falseando!)
  
• explicando qué sucederá con esas funciones a partir del cambio
  

¿Estáis de acuerdo conmigo?

Encuestas on-line y comunicación interna

La encuesta es una de las herramientas con las que podemos obtener feedback de nuestros públicos internos. Gracias a los medios digitales, hacer una encuesta es ahora mucho más fácil y rápido.

Esta semana he lanzado una con el objetivo de averiguar los motivos de la baja participación de un sector de los empleados en un programa corporativo.

He utilizado Zoomerang, una herramienta muy fácil de usar, versátil y con una versión gratuita que te permite obtener hasta 100 respuestas. Para encuestas a más usuarios hay que suscribirse a la versión de pago. Puedes enviar por e-mail un enlace a los participantes o bien insertar la encuesta en tu Intranet. Los resultados los vas viendo a medida que llegan las respuestas, con lo que, si al lanzarla has indicado un plazo a los participantes, nada más cerrarlo ya tienes los resultados completos. Otra ventaja de Zoomerang es que puedes elegir entre diseñar las preguntas la encuesta tú mismo o usar algunos modelos que este proveedor pone a tu disposición en la web.

Otro servicio de encuestas del que he oído hablar es Websurveyor, aunque este no lo he probado.

¿Alguien tiene referencias?

Semáforo rojo para 'Comunicación' de RENFE

Si tuviera un semáforo como el de La Vanguardia en el blog, esta semana RENFE, y en concreto su equipo de 'Comunicación, marca y publicidad', sería rotundamente merecedora del rojo.

La situación

Después del temporal que ha afectado a Cataluña provocando desperfectos en las vías férreas, probablemente falta de un plan de comunicación de crisis o quizás incapaz de ponerlo en funcionamiento, la compañía ha mantenido a sus clientes durante más de 60 horas desorientados en el mejor de los casos y completamente desinformados en la mayoría de ellos.

Comunicación con sus clientes

RENFE se ha limitado a informar parcialmente y a destiempo a los medios de comunicación tradicionales, prensa, radio y televisión. No ha habido ningún mensaje en su web, ninguna información a través del teléfono de atención al cliente ni a través del personal o los medios técnicos de las estaciones, canales más directos y de transmisión immediata.

Lo peor de todo esto es que no me sorprende y debería hacerlo, que una compañía como RENFE, todavía se gestione sin tener presente que, como cualquier empresa –y más siendo un servicio público-, se debe a sus clientes, con los que necesariamente debería tener una relación más próxima. Nos hemos acostumbrado a no esperar más de este servicio.

Comunicación interna

Pero algo en toda esta situación me lleva a pensar que la comunicación en el seno de la organización tampoco debe estar para tirar cohetes y claro, en una empresa de servicios, esto revierte irremediablemente y de forma muy evidente sobre el cliente.

Este es sólo uno de los factores que probablemente ha tenido que ver con la situación de incertidumbre que RENFE ha propiciado estos días. Los otros, si me permitís me los reservo para comentar en otras conversaciones fuera del blog.

¿Algún día veremos una RENFE distinta?