Los e-fluentials

Participas a menudo en chats?
Posteas en boletines?
Opinas en grupos de noticias?
Envías e-mails a empresas?
Escribes e-mails a políticos?
Publicas cartas en los medios?
Haces amistades on-line?
Y contactos profesionales?
Proporcionas feedback a los sitios web?
Envías noticias e informaciones de webs a otros usuarios?

y........ tu familia y amistades te llaman para pedirte consejo antes de comprar?

Si tu respuesta es sí en la mayoría de las preguntas, probablemente te has convertido en un e-fluential.

El potencial del boca-oreja tradicional ha roto cualquier previsión desde el nacimiento de internet y la comunicación electrónica. La web 2.0 ha catapultado definitivamente las opciones que el wom (word of mouth) o buzz marketing pueden aportar a las empresas como medio de promoción o de innovación de sus productos o servicios.

La consultora de comunicación Burson-Masteller supo captar el poder de este medio y ponerlo al servicio de sus clientes. Hace algunos años que desarrolla un Programa que cuenta con site propio en el que se estudia el fenómeno de lo que ha venido en llamar e-fluentials.

Los e-fluentials son aquellas personas capaces de influir en los demás (opiniones políticas, consumo, etc.) de forma importante utilizando los medios que internet pone a su alcance. Normalmente han probado los productos y tienen una gran capacidad para comunicar sus experiencias en la red. Destacan además dos categorías: mom-fluentials y tech-fluentials respectivamente, que como su nombre indica, tienen poder de influencia sobre los hábitos de consumo u opiniones de madres y usuarios de tecnología respectivamente.

Un abanico de posibilidades para los responsables de marketing que logren sobreponerse a los enfoques tradicionales y quieran captar y atraer su atención.

¿Tienes algo interesante que decirme? Hablemos

75. If you want us to talk to you, tell us something. Make it something interesting for a change

De vez en cuando releo al azar alguna de las 95 tesis del Cluetrain Manifesto. Lo descubrí gracias a mi ex-profesora, novelista y profunda conocedora de la red y de sus posibilidades comunicativas, Neus Arqués, a quien estoy agradecida cada vez que lo vuelvo a ojear ;=)

Este ejercicio me ayuda a recuperar la conciencia necesaria y ese espíritu guerrero que los que trabajamos en comunicación deberíamos llevar dentro, y que, si bajamos la guardia, en ocasiones deja paso a la inercia de las siempre potentes culturas empresariales.

Quien verdaderamente dirige el rumbo de las empresas es el mercado. Y en la era de Internet, el mercado son conversaciones. Conversaciones con clientes, con proveedores, con políticos, con los propios empleados, con cualquiera que tenga algo que decir sobre nosotros.

Pero para que todos ellos quieran hablarnos, la clave está en decirles algo interesante, que represente un cambio.

¿Nos lo proponemos? (o estamos muertos)

El despliegue de la comunicación en empresas globales

En grandes empresas donde la gestión de la comunicación corporativa se dirige desde un Departamento de Comunicación que depende del CEO, la difusión de las políticas, estrategias y programas de comunicación requiere de un despliegue muy bien estudiado para llegar a todos los públicos y conseguir sus objetivos.

Cuando la organización tiene una estructura matricial, es decir, existen unas unidades de negocio y unas funciones que transversalmente y a nivel local o regional aseguran el funcionamiento óptimo de esas unidades dándoles soporte (rrhh, financiero, it, legal, etc.), el despliegue de una organización que asegure la mejor gestión de la comunicación no es simple.

Un modelo que pretenda aprovechar la estructura de las unidades de negocio para hacer llegar la comunicación a toda la organización no garantiza que los programas y políticas alcancen a toda la compañía. Las unidades de negocio deben concentrar sus esfuerzos en maximizar sus resultados actuando en las competencias que les son propias -ventas, marketing y operaciones-, y dejando a las funciones de soporte que les faciliten esa tarea.

En mi opinión, una óptima puesta en marcha de la comunicación -en todos sus ámbitos- en una empresa global pasa por crear unidades de comunicación en cada país donde opera. A través de esas 'unidades' se pueden establecer redes de comunicadores que alcancen a todas las funciones que están representadas en ese área geográfica, y que incluyen a los departamentos de soporte y las unidades de negocio entre otros.

Como nexo de unión entre las redes locales y el Departamento de Comunicación Global, un Comité de Comunicación, que recoge la política, estrategia y programas lanzados desde el Departamento de Comunicación Global e impulsa su puesta en marcha. Sólo en el ámbito del marketing el canal para el despliegue debe ser directamente el de las unidades de negocio, que en este caso deben contar con el apoyo de las 'unidades de comunicación' locales, pero que desarrollarán sus estrategias de acuerdo a la estructura y perfil de sus respectivos mercados.

Esta es mi opinión ¿Alguien quiere contar su experiencia?

Semáforo rojo para 'Comunicación' de RENFE

Si tuviera un semáforo como el de La Vanguardia en el blog, esta semana RENFE, y en concreto su equipo de 'Comunicación, marca y publicidad', sería rotundamente merecedora del rojo.

La situación

Después del temporal que ha afectado a Cataluña provocando desperfectos en las vías férreas, probablemente falta de un plan de comunicación de crisis o quizás incapaz de ponerlo en funcionamiento, la compañía ha mantenido a sus clientes durante más de 60 horas desorientados en el mejor de los casos y completamente desinformados en la mayoría de ellos.

Comunicación con sus clientes

RENFE se ha limitado a informar parcialmente y a destiempo a los medios de comunicación tradicionales, prensa, radio y televisión. No ha habido ningún mensaje en su web, ninguna información a través del teléfono de atención al cliente ni a través del personal o los medios técnicos de las estaciones, canales más directos y de transmisión immediata.

Lo peor de todo esto es que no me sorprende y debería hacerlo, que una compañía como RENFE, todavía se gestione sin tener presente que, como cualquier empresa –y más siendo un servicio público-, se debe a sus clientes, con los que necesariamente debería tener una relación más próxima. Nos hemos acostumbrado a no esperar más de este servicio.

Comunicación interna

Pero algo en toda esta situación me lleva a pensar que la comunicación en el seno de la organización tampoco debe estar para tirar cohetes y claro, en una empresa de servicios, esto revierte irremediablemente y de forma muy evidente sobre el cliente.

Este es sólo uno de los factores que probablemente ha tenido que ver con la situación de incertidumbre que RENFE ha propiciado estos días. Los otros, si me permitís me los reservo para comentar en otras conversaciones fuera del blog.

¿Algún día veremos una RENFE distinta?

Marketing o el arte de crear valor para el cliente

"Marketing is not the art of finding clever ways to dispose of what you make. It is the art of creating genuine customer value" afirma Philip Kotler.

He recordado esta definición cuando hoy me contaba una persona conocida, que trabaja con el equipo de marketing de una gran empresa multinacional, que la habían invitado a una reunión en la que se iba a presentar el proyecto para participar en una importante feria sectorial. Aceptó la invitación y asistió a la siguiente situación:

Tras exponer el diseño del stand, el equipo empezó a discutir acerca de qué productos se iban a destacar en las fotografías de las paredes, que sustituían a los paneles utilizados en años anteriores. Es decir, lo que se expusiera en aquellas fotografías sería todo lo que el cliente vería. Durante más de veinte minutos, todo el equipo, sin excepción, se dedicó a hacer 'inventario' de los productos que tenía en catálogo y que hacía décadas que producía la compañía.

Nadie mencionó a los clientes, nadie habló de la competencia, nadie habló de nuevos productos, nadie había investigado el mercado. Al final de la reunión, ella preguntó qué objetivos se había fijado la organización para aquel evento. La respuesta fue muy simple: es un tema de imagen, sólo vamos para tener presencia.

Preocupante, ¿no?