19 noviembre 2006

Vivaphone: semáforo rojo en comunicación

Un nuevo semáforo rojo para una empresa cuyas habilidades comunicativas brillan por su ausencia.

Un 'error de coordinación'
Os cuento lo que ha sucedido esta misma semana en Vivaphone, empresa distribuidora de servicios de telecomunicaciones que ha rescindido el contrato a dos comerciales de pymes de la delegación de Barcelona del siguiente modo:

  1. el viernes, sin previo aviso, inhabilitaron sus teléfonos móviles. Ellos pensaron que se habían averiado y que el lunes se los cambiarían.
  2. el lunes por la mañana, mientras ellos visitaban a sus clientes, la empresa desvió sus móviles a las oficinas centrales, donde se respondían sus llamadas indicando que estas personas ya no trabajaban en la compañía. Una de las llamadas la efectuó la esposa de uno de ellos, de modo que recibió así la notícia de que su marido se encontraba laboralmente 'disponible'.
  3. al pedir uno de ellos explicaciones, eso sí, el responsable en cuestión se disculpó alegando un 'error de coordinación'.
  4. al mediodía les comunicaban a los dos que, por motivos ajenos a su voluntad -parece que debido a la presión ejercida por su proveedor Movistar y las turbulencias propias de este sector-, se veían obligados a amortizar dos puestos -correspondientes a los últimos que se incorporaron, unos meses antes-.
De este modo, dos personas que habían trabajado con plena dedicación para una compañía que aparentemente reconocía su trabajo, se encontraron de patitas en la calle sin sentir el más mínimo trato de agradecimiento hacia su persona.

Las consecuencias de este 'error de coordinación':
  • la 'marca' personal de los comerciales queda manchada por el modo en que se ha hecho el despido: los clientes nunca sabrán por qué les han cambiado el comercial que mantenía sus cuentas a no ser que ellos mismos se preocupen en despedirse de forma profesional.
  • el cliente no recibe lo que se considera 'un buen servicio' al quedarse, sin mediar explicación por parte de la empresa, sin el profesional en el que había depositado su confianza y que hacía un buen seguimiento de sus necesidades.
  • la empresa también mancha su marca en el mercado laboral: ¿dónde está la responsabilidad social corporativa?
  • se lapida la confianza que los empleados que quedan en la compañía puedan tener en la empresa
La alternativa
Una comunicación correcta, un trato digno, con un plazo para que la persona pueda asimilar la nueva situación e iniciar la búsqueda de un nuevo empleo, para que pueda informar a los clientes del cambio y transferir los proyectos que están en marcha a las personas que se quedan atendiendo sus cuentas.

Sólo se necesitan 15 días, habilidades comunicativas básicas y algo de percepción estratégica para hacer las cosas bien, ¿no os parece?