22 octubre 2006

comunicación de normas, procedimientos y políticas

Cuando una empresa crea una norma, un procedimiento o una política lo que pretende es regular cierta actividad o proceso inherente al negocio y que afecta normalmente a un grupo significativo de empleados.

Tradicionalmente las organizaciones han tratado estas 'pautas o guías' como documentos que se publican para darlos a conocer, pero que en muchos casos terminan en ficheros, archivadores y lugares de difícil acceso para la mayoría de los afectados.

Su revisión también ha supuesto en muchos casos una tarea más que hay que cumplir -normalmente cuando se acerca una auditoría- y que recae en manos del responsable oficial del procedimiento. Este empleado lo pasa a un circuito de firmas que lo asumen también como una obligación más en la lista diaria.


La norma como facilitador del negocio
¿Que falta en todo este proceso para que las normas, procedimientos y políticas pasen de ser un puro documento a una guía efectiva más inspirada en la realidad, que facilite el día a día en las organizaciones en lugar de complicarlas?

Bajo mi punto de vista dos planteamientos básicos que deben impulsar los líderes de la organización:

  1. Analizar rigurosamente por un comité de implicados la absoluta necesidad de emitirlos (posiblemente se reduciría la cantidad que se crea y se mantiene)
  2. Comunicarlos -no sólo publicarlos- de forma efectiva

Política= restricción
El espíritu de una norma, procedimiento o política siempre va encaminado a lograr una mejor gestión y resultados en los negocios, por lo que en principio, es beneficioso para todos los empleados. Sin embargo es inevitable que las personas que se ven implicadas lo perciban como una restricción a su forma de trabajar.

Por ejemplo, una política de viajes cuyo espíritu sea ofrecer los medios de viaje que menos inconvenientes personales causen a los empleados y que favorezcan al máximo la seguridad en sus desplazamientos, pero que naturalmente y con estas condiciones como prioridad, esté orientada a conseguir el menor gasto posible para la empresa, puede ser fuente de polémica entre los viajeros si no se explica adecuadamente. Algunas de las normas que la política dicta pueden resultar malinterpretadas por diversas causas (desconocimiento del mercado del viaje de empresa, cambios culturales en la organización que no han sido explicados, etc).

Y en este caso el conflicto está servido y el incumplimiento también. Lo que obliga a establecer mecanismos de vigilancia del cumplimiento y genera un clima de desconfianza muy negativo en la organización.


Comunicar y no sólo publicar
Cuando se explica la norma personalmente (y mejor con la asistencia de todos los afectados) se tiene la oportunidad de hacer entender el objetivo y de recoger la percepción de las personas implicadas y su experiencia. Indudablemente esto ayuda a conciliar mucho mejor norma-realidad, asegurando una mejor efectividad. Y lo mismo pasa en el proceso de revisión.

Con ello se logra cambiar la clásica percepción 'norma=restricción' y se consigue un mayor grado de cumplimiento voluntario, incluso en puntos que en principio y sin esta comunicación, hubieran resultado de incómodo cumplimiento para los empleados.

Y es que la comunicación directa en estos casos tiene un valor añadido.

¿Estáis de acuerdo?

1 comentario:

Anónimo dijo...

Saludos. Me pareció interesante este artículo. Quisiera saber la(s) diferencia(s) entre Políticas y Normas. Y de ser posible ejemplos. Gracias. Aten.
Jorge Barrios C.
Email: jorbarrios@hotmail.com