17 septiembre 2006

Semáforo rojo para 'Comunicación' de RENFE

Si tuviera un semáforo como el de La Vanguardia en el blog, esta semana RENFE, y en concreto su equipo de 'Comunicación, marca y publicidad', sería rotundamente merecedora del rojo.


La situación

Después del temporal que ha afectado a Cataluña provocando desperfectos en las vías férreas, probablemente falta de un plan de comunicación de crisis o quizás incapaz de ponerlo en funcionamiento, la compañía ha mantenido a sus clientes durante más de 60 horas desorientados en el mejor de los casos y completamente desinformados en la mayoría de ellos.


Comunicación con sus clientes

RENFE se ha limitado a informar parcialmente y a destiempo a los medios de comunicación tradicionales, prensa, radio y televisión. No ha habido ningún mensaje en su web, ninguna información a través del teléfono de atención al cliente ni a través del personal o los medios técnicos de las estaciones, canales más directos y de transmisión immediata.


Lo peor de todo esto es que no me sorprende y debería hacerlo, que una compañía como RENFE, todavía se gestione sin tener presente que, como cualquier empresa –y más siendo un servicio público-, se debe a sus clientes, con los que necesariamente debería tener una relación más próxima. Nos hemos acostumbrado a no esperar más de este servicio.


Comunicación interna

Pero algo en toda esta situación me lleva a pensar que la comunicación en el seno de la organización tampoco debe estar para tirar cohetes y claro, en una empresa de servicios, esto revierte irremediablemente y de forma muy evidente sobre el cliente.

Este es sólo uno de los factores que probablemente ha tenido que ver con la situación de incertidumbre que RENFE ha propiciado estos días. Los otros, si me permitís me los reservo para comentar en otras conversaciones fuera del blog.


¿Algún día veremos una RENFE distinta?