Gestión de crisis: semáforo verde para ING Direct

La crisis
Nada más destaparse la llamada crisis de los sellos, estaba viendo el telediario y en un ejercicio rápido dibujé mentalemente un mapa de públicos para aquella situación. La crisis no sólo afectaba a los ejecutivos, empleados y clientes de Fórum Filatélico y Afinsa. Todo el mercado de inversiones se veía perjudicado. Y la clave era la confianza. Las entidades de inversión debían reaccionar de forma immediata para proteger su negocio.

La reacción
ING Direct, en plena campaña de captación de públicos seniors y ante el escándalo que erosionaba la confianza del pequeño inversor hacia las entidades financieras, reacciona rápida y eficazmente. En este caso pone en marcha una potente campaña publicitaria (tv, radio, internet y prensa). Emite un spot en televisión y llega a su público objetivo –y por añadidura al gran público, entre el que se encuentran segmentos que son posible objetivo de otras campañas del banco-. Recupera el personaje que le sirvió para desembarcar en España y que goza de la confianza de la audiencia: Matías Prats. El mensaje: ámbito multinacional y embergadura financiera.

El resultado
Y como toda buena estrategia de comunicación, da sus frutos. ING recupera en julio parte de las cuantiosas pérdidas que origina la fuga de capital derivada del escándalo y consigue mantener la trayectoria ascendente de sus resultados, capeando el temporal de forma satisfactoria.


Un aplauso y un semáforo verde para el equipo de Comunicación de ING Direct.

Semáforo rojo para 'Comunicación' de RENFE

Si tuviera un semáforo como el de La Vanguardia en el blog, esta semana RENFE, y en concreto su equipo de 'Comunicación, marca y publicidad', sería rotundamente merecedora del rojo.

La situación

Después del temporal que ha afectado a Cataluña provocando desperfectos en las vías férreas, probablemente falta de un plan de comunicación de crisis o quizás incapaz de ponerlo en funcionamiento, la compañía ha mantenido a sus clientes durante más de 60 horas desorientados en el mejor de los casos y completamente desinformados en la mayoría de ellos.

Comunicación con sus clientes

RENFE se ha limitado a informar parcialmente y a destiempo a los medios de comunicación tradicionales, prensa, radio y televisión. No ha habido ningún mensaje en su web, ninguna información a través del teléfono de atención al cliente ni a través del personal o los medios técnicos de las estaciones, canales más directos y de transmisión immediata.

Lo peor de todo esto es que no me sorprende y debería hacerlo, que una compañía como RENFE, todavía se gestione sin tener presente que, como cualquier empresa –y más siendo un servicio público-, se debe a sus clientes, con los que necesariamente debería tener una relación más próxima. Nos hemos acostumbrado a no esperar más de este servicio.

Comunicación interna

Pero algo en toda esta situación me lleva a pensar que la comunicación en el seno de la organización tampoco debe estar para tirar cohetes y claro, en una empresa de servicios, esto revierte irremediablemente y de forma muy evidente sobre el cliente.

Este es sólo uno de los factores que probablemente ha tenido que ver con la situación de incertidumbre que RENFE ha propiciado estos días. Los otros, si me permitís me los reservo para comentar en otras conversaciones fuera del blog.

¿Algún día veremos una RENFE distinta?

Un regalo para los sentidos

Esta imagen me sirve para despedir el verano y para referenciaros dos blogs que, aunque no tienen que ver con la comunicación corporativa, demuestran que sus creadores son excelentes comunicadores.

Dos regalos para los sentidos que revelan grandes sensibilidades.

Exquisitas selecciones de música en your musicland y preciosas fotografías en el blog de Julian, al que aprovecho para agradecer que me haya dado permiso para incluirlas en este blog. Sin duda dos grandes expertos (aunque amblos prefieren calificarse a si mismos como aficionados).

Y es que navegar por la blogosfera es como abrir una caja mágica: puedes descubrir auténticos tesoros.